Ablauf und Beziehungen einer Reklamation

 

Reklamationen können als eigenständige Projektdokumente erstellt werden, um jeweils ein zentrales Dokument zur Nachverfolgung des Reklamationsprozesses zur Verfügung zu haben.

In den Reklamationen wird in der Projekthistorie die Beziehung zu dem Ursprungs- und den Folgedokumenten dokumentiert.

Reklamierte Positionen werden im Ursprungsprojekt entsprechend gekennzeichnet.

Die Reklamationsdokumente werden intern mit negativen Mengen und Beträgen gewertet und können separat ausgewertet werden.

 

Voraussetzungen

Voraussetzung für die Nutzung des Reklamationsprozesses ist, dass in den Programmeinstellungen / Projektdokumente mindestens der neue Projektdokumenttyp „Reklamation“ angelegt ist.

Außerdem werden für die weitere Abwicklung die Projektdokumenttypen „Rücknahme“ – das Pendant zur Auftragsbestätigung und „Rücknahmeschein“ als Pendant zum Lieferschein benötigt.

 

Zur einfachen Beschreibung und auch späteren Auswertung der Reklamationen können in den Programmeinstellungen / Auswahllisten mögliche Inhalte für

• Reklamationsgrund
• Reklamationsanalyse
• Reklamationsverursacher
• Reklamationslösung
• und Reklamation Zuständigkeit extern

definiert werden.

 

In der Textbausteinverwaltung sind Projektvorlagen für die neuen Projektdokumente anzulegen.

 

Einen Reklamationsprozess einleiten

Die gesamten Vorteile des integrierten Reklamationsprozesses kommen zum Tragen, wenn eine Reklamation nicht als neues Projekt angelegt, sondern aus dem Ursprungsdokument heraus gestartet wird.

Der Reklamationsprozess ist für jedes Verkaufsdokument – außer für Angebote und die Reklamation selbst – möglich.

 

In der Detailansicht des Dokuments mit dem oder den reklamierten Posten wird der Reklamations-Button  in der Icon-Leiste geklickt.

Es öffnet eine tabellarische Übersicht zur Auswahl der Positionen.

 

Auswahl der reklamierten Positionen

 

Über die Checkbox in der ersten Spalte können die reklamierten Positionen ausgewählt werden.

 

Für Stücklistenartikel ist es auch möglich, nur einzelne herausgelöste Teile zu reklamieren.

Dafür wird der Haken in der Checkbox „Stücklistenpositionen“ gesetzt, und es werden die Einzelartikel der Positionen aufgelistet, die einzeln ausgewählt werden können.

Die Ausprägungen des reklamierten Teils werden in die Typattribute der neuen Position übernommen, z.B. die Farbe des Einzelteils und stehen für Folgeprozesse, z.B. die Nachbestellung zur Verfügung.

 

Auswahl eines Einzelartikels aus einem Stücklistenprodukt

 

Nach dem Klick auf OK erscheint die Dokumentsauswahl für das Weiterschalten.

 

Umwandeln in ein Reklamationsdokument

 

Alternative: Sind genau eine Position oder mehrere direkt nacheinander stehende Positionen ohne Einzelteileauswahl zu reklamieren, können diese auch im Dokument markiert werden.
Nach Klick auf den Reklamationsbutton öffnet dann nicht die tabellarische Positionsauswahl, sondern das Umwandeln zum Reklamationsdokument wird direkt eingeleitet.

 

Das Reklamationsdokument

In dem erstellten Reklamationsdokument können im Sidebar-Block „Reklamation“ die Details der Reklamation erfasst werden: Grund, Analyse, Verursacher, Lösung und Zuständigkeiten.

Diese Details werden auf die Reklamationsdokumente gedruckt, soweit sie in den Projektvorlagen über Platzhalter eingefügt wurden.

 

Reklamationsdokument

 

Je nach Ursache und Lösung der einzelnen Reklamation kann das Dokument zu einer Rücknahme(-bestätigung) mit einem darauf folgenden Rücknahmeschein oder einer neuen Auftragsbestätigung und einem (Nach-)Lieferschein weitergeschalten werden.

Erstattungen werden – soweit berechtigt – über Gutschriften abgebildet, Kostenteilungen spiegeln sich im Gesamt-EK und Gesamt-VK der Dokumente wider.

 

Kennzeichnung reklamierter Positionen

Im Ursprungsdokument sind reklamierte Positionen mit einem vorangestellten Reklamationssymbol  gekennzeichnet.

 

Rechnung mit einer reklamierten Position

 

Auswertung der Reklamationen

In den CRM Informationen der Kunden werden Reklamationen und Rücknahmen separat aufgelistet.

 

CRM Informationen mit Reklamationen und Rücknahmen

 

Für weiterführende Auswertungen, z.B. um Schwachstellen aufzudecken (Anteil Transportschäden, Anteil Produktionsfehler,…), können eigene Listen oder Druckberichte erstellt werden.